在北京冬奥会和冬残奥会延庆核心枢纽二号地，来自北京化工大学的上、下车引导助理孙雪菲，会用九国语言向运动员和宾客说“你好”。通过识别各国代表团成员的服饰和配饰，她已经练就了识别客人国籍的本事，而且一句母语的问候，立刻就能拉近彼此之间的距离。

　　孙雪菲从1月24日到岗服务北京冬奥会，到参加冬残奥会志愿服务，已经在延庆待了40多天。从最开始的紧张、生涩到现在的从容应对，她的志愿服务工作已经越来越顺利。

　　延庆核心枢纽二号地位于国家高山滑雪中心下方，是在山地之间换乘各种各样的车辆和缆车的交通枢纽，也是所有进出延庆赛区各签约酒店、国家高山滑雪中心和国家雪车雪橇中心的车辆的必经之路。作为一名上、下车引导志愿者，每天要面对川流不息的车辆和客流，孙雪菲坦言，一开始上岗时，面对外国朋友询问到达不同地方的车次时，自己还是有点蒙，“如果现查路线，肯定要耗时间，于是我们就提前一天打印出车次表，并认真记下，做到熟记于心。”孙雪菲说。

　　随着工作的深入，孙雪菲对于冬奥会期间延庆核心枢纽二号地的16条班车路线都熟记于心。同时，她还和延庆阪泉综合服务中心、国家高山滑雪中心的志愿者沟通，获得了阪泉的车次以及国家高山滑雪中心的停车位置信息，确保有客人咨询时，能够给大家提供最准确的服务。

　　在工作中，孙雪菲会随时注意仔细观察客流的情况。“我们得知去往延庆阪泉综合服务中心的客人很多，但班车是一小时一趟，客人等的时间相对来说比较长。后来，我和伙伴一起向调度人员反映，之后去往阪泉的班车改成了半小时一趟，方便了客人出行。”孙雪菲说。

　　除此之外，志愿者还想了很多办法给途经的客人带来快乐。不知道从哪天开始，在延庆核心枢纽二号地做引导服务的志愿者成了“人形招财猫”，在每个整点或半点的时刻，他们热情地招呼客人上车，并学会了使用九国语言说“你好”。孙雪菲说：“每当我们用他们的母语和他们打招呼时，他们都特别高兴，有时还会跟我们碰拳表示友好，这一刻让人心中充满了暖意。”

　　在冬残奥会期间，孙雪菲带领身边的小伙伴又专门学习了简单的手语，像“你好”“再见”“谢谢”这些词的手势他们都已经很熟悉了。此外，对于服务残障人士的礼仪规范，他们也都熟记于心。“我们在这里服务，肯定会遇到乘车的残障人士，为他们服务光有热情还不够，必须未雨绸缪，明白他们需要什么，怎么样才可以为他们提供更好的服务，这是我们作为志愿者的职责。”孙雪菲说。文/本报记者刘洋